Wet Mulder in de praktijk toepassen met realistische casussen
Hoe kunnen we nieuwe medewerkers op het Informatiecentrum van het CJIB op een motiverende manier kennis laten maken met hun nieuwe baan? Met die vraag van het Centraal Justitieel Incassobureau gingen wij aan de slag. Mensen die een vraag hebben over hun ontvangen boete kunnen voor meer informatie het Informatiecentrum (IC) bellen. Medewerkers van het IC proberen hierbij zo goed mogelijk te helpen, binnen de kaders van de Wet Mulder. Nieuwe medewerkers hebben meestal geen achtergrond in de sector en dus wil je ze stapsgewijs laten kennismaken met zowel de wet als de werkpraktijk. Een kolfje naar ons hand.
Interactieve e-learning als start van onboardingtraject
Als je net begint op een nieuwe werkplek, wil je niet gelijk worden overladen met theorie en ingewikkelde wet- en regelgeving. De module Wet Mulder is daarom zo praktijkgericht mogelijk ingestoken. Deelnemers ontvangen vier ‘telefoontjes’ van fictieve persona’s, met elk een veelvoorkomende vraag over een ontvangen boete. Wat moet je bijvoorbeeld doen als je een boete niet kunt betalen? Of hoe kun je in beroep gaan als je het niet eens bent met de prent? Tijdens het doorlopen van de praktijkcases ontvangen deelnemers op laagdrempelige wijze informatie over de wettelijke regels die bij de voorbeeldsituatie een rol spelen. Theorie is zo ondersteunend aan de praktijk, waardoor de focus voor de deelnemer ligt op het correct afhandelen van het telefoongesprek.
De module Wet Mulder is de eerste stap van een uitgebreider onboardingtraject binnen het CJIB. Naast de e-learning volgen nieuwe medewerkers van het IC onder meer een fysieke bijeenkomst, een training gespreksvaardigheden en krijgen ze persoonlijke coaching van een mentor. Met de aanvullende onboardingsonderdelen in ons achterhoofd, konden we samen met het CJIB bepalen welke informatie een must was binnen de module en welke informatie later in het onboardingstraject aan de orde komt. Door vooraf na te denken over de opbouw aan informatie binnen het bredere onboardingstraject, kunnen nieuwe medewerkers laagdrempelig wennen aan hun nieuwe baan, zonder gelijk tegen een cognitieve overload aan informatie aan te lopen.
Audiofragmenten bootsen praktijk zo realistisch mogelijk na
De ‘telefoongesprekken’ met fictieve persona’s worden in de module nagebootst door middel van korte audiofragmenten. De deelnemer voert het volledige gesprek en dient alle gewenste stappen te volgen: van het op de juiste manier opnemen van de telefoon tot het identificeren van de beller tot het geven van het juiste advies. Op deze manier leren deelnemers niet alleen hoe ze vragen inhoudelijk correct moeten afhandelen, maar ook hoe ze een klantgerichte houding kunnen aannemen bij het voeren van een gesprek.
Na elk audiofragment krijgt de deelnemer de keuze hoe deze op de beller wil reageren. Met behulp van opbouwende feedback weet de deelnemer gelijk of dit de juiste reactie was of dat een ander advies aanbevolen is. Om het leren laagdrempelig en motiverend te houden én om een gevoel van ‘warm welkom’ te geven, zijn een vriendelijke, verwelkomende tone-of-voice en het gebruik van humor meegenomen in de leeroplossing.
Op zoek naar een laagdrempelige manier om jouw nieuwe medewerkers te onboarden? Of is jouw organisatie gebaat bij een hele andere leeroplossing? Laat wat van je horen via het contactformulier, dan nemen we contact met je op! Liever bellen? Waag het erop! We kijken ernaar uit.
Bekijk andere cases
