Anwendung des Mulder-Gesetzes in der Praxis anhand realistischer Fallstudien
Wie können wir neue Mitarbeiter im Informationszentrum der CJIB auf motivierende Weise in ihre neue Aufgabe einführen? Mit dieser Frage haben wir uns bei der Zentralen Justiziellen Inkassostelle an die Arbeit gemacht. Menschen, die eine Frage zu ihrem Bußgeldbescheid haben, können das Informationszentrum (IC) anrufen, um weitere Informationen zu erhalten. Die Mitarbeiter des IC versuchen, im Rahmen des Mulder-Gesetzes so gut wie möglich zu helfen. Neue Mitarbeiter haben in der Regel keine Erfahrung in diesem Bereich, so dass Sie sie Schritt für Schritt sowohl in das Gesetz als auch in die Arbeitsabläufe einführen wollen. Das ist genau unser Ding.
Interaktives E-Learning als Beginn des Onboarding-Prozesses
Wenn Sie gerade erst an einem neuen Arbeitsplatz anfangen, möchten Sie nicht gleich mit Theorie und komplizierten Gesetzen und Vorschriften überfrachtet werden. Das Modul Mulder Act ist daher so praxisorientiert wie möglich. Die Teilnehmer erhalten vier ‚Telefonanrufe‘ von fiktiven Personen, die jeweils eine allgemeine Frage zu einem erhaltenen Bußgeld haben. Was sollten Sie zum Beispiel tun, wenn Sie ein Bußgeld nicht bezahlen können? Oder wie können Sie Einspruch einlegen, wenn Sie mit dem Bußgeldbescheid nicht einverstanden sind? Während Sie die praktischen Fälle durchgehen, erhalten die Teilnehmer auf verständliche Art und Weise Informationen über die rechtlichen Regeln, die in der Beispielsituation eine Rolle spielen. Die Theorie unterstützt also die Praxis, so dass der Schwerpunkt für den Teilnehmer auf dem korrekten Umgang mit dem Telefonat liegt. Das Modul Mulder Act ist der erste Schritt eines umfassenderen Onboarding-Prozesses innerhalb von CJIB. Neben dem E-Learning werden neue Mitarbeiter bei der IC auch durch ein persönliches Treffen, ein Training der Interviewfähigkeiten und ein persönliches Coaching durch einen Mentor betreut. Mit Blick auf die zusätzlichen Onboarding-Komponenten konnten wir gemeinsam mit dem CJIB festlegen, welche Informationen in dem Modul ein Muss sind und welche Informationen später im Onboarding-Prozess behandelt werden sollen. Indem wir uns im Voraus Gedanken über die Struktur der Informationen innerhalb des umfassenderen Onboarding-Prozesses machen, können sich neue Mitarbeiter niedrigschwellig an ihren neuen Arbeitsplatz gewöhnen, ohne sofort in eine kognitive Informationsflut zu geraten.
Audioclips ahmen die Praxis so realistisch wie möglich nach
In dem Modul werden ‚Telefongespräche‘ mit fiktiven Personen durch kurze Audioclips simuliert. Der Teilnehmer führt das gesamte Gespräch und muss dabei alle erforderlichen Schritte befolgen: vom richtigen Abheben des Hörers über die Identifizierung des Anrufers bis hin zur richtigen Beratung. Auf diese Weise lernen die Teilnehmer nicht nur, wie sie Fragen inhaltlich richtig behandeln, sondern auch, wie sie ein Gespräch kundenorientiert führen. Nach jedem Audioclip haben die Teilnehmer die Wahl, wie sie auf den Anrufer reagieren sollen. Mit Hilfe des konstruktiven Feedbacks weiß der Teilnehmer sofort, ob dies die richtige Antwort war oder ob ein anderer Ratschlag zu empfehlen ist. Um das Lernen niedrigschwellig und motivierend zu halten und ein Gefühl des „herzlichen Willkommens“ zu vermitteln, wurden ein freundlicher, einladender Tonfall und der Einsatz von Humor in die Lernlösung aufgenommen. Sind Sie auf der Suche nach einer ansprechenden Methode, um Ihre neuen Mitarbeiter einzuarbeiten? Oder würde Ihr Unternehmen von einer ganz anderen Lernlösung profitieren? Schreiben Sie uns über das Kontaktformular und wir werden uns mit Ihnen in Verbindung setzen! Bevorzugen Sie einen Telefonanruf? Probieren Sie es aus! Wir freuen uns auf Sie.
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